江蘇有許多家高星級酒店，其中的很多從業(yè)者給我留下了難忘的印象。他們是認(rèn)真做事的人，是不忘初心講良心的人，是任勞任怨的人，是以酒店為家的人，更是堅守專業(yè)操守的人。他們的實踐，不僅達(dá)到了星級標(biāo)準(zhǔn)，有些方面還超過了2010版的星級標(biāo)準(zhǔn)，反映了酒店管理崇尚的真善美的真諦，這在全國也是領(lǐng)先的。這些年來，他們的閃光點都常在我的腦海中閃爍，在前去取經(jīng)的同行隊伍中，在可喜可賀的經(jīng)營業(yè)績中生動地反映。
從經(jīng)濟(jì)學(xué)、美學(xué)、教育學(xué)等學(xué)科的角度看，高星級酒店是以追求盈利為目的的經(jīng)濟(jì)體，是呈現(xiàn)美、傳播美的美學(xué)大課堂，是改善和提高一個地方精神文明水平的精神高地。
經(jīng)濟(jì)體的意義自不用說，目標(biāo)就是追求市場的最大化，賺錢、生存和發(fā)展，所謂美學(xué)大課堂，包括環(huán)境美、建筑美、裝飾美、色彩美、食物美、器物美、氣息美（包括味道：比如咖啡香、茶香、花香、精油香等等），最重要的還有員工的儀態(tài)美、微笑美。
所謂精神文明的高地，指酒店是享受餐飲美食和舒適住店體驗的、凈化心靈、放松身心的公共場所，讓那些隨地吐痰、大聲喧嘩、穿著不講究，甚至于邋里邋遢的人不敢進(jìn)店，更不敢放肆，日積月累，通過酒店貼心、周道、溫馨的服務(wù)啟發(fā)人、感化人、改造人、提升人從而煥發(fā)人的精神能量，為社會和諧和進(jìn)步做貢獻(xiàn)。
但是我們有些高星級酒店的現(xiàn)狀是什么呢？
簡言之就是，酒店的物質(zhì)面貌是人老珠黃，設(shè)施設(shè)備長期不維修改造，墻壁斑駁破敗，廁所污穢不堪，氣象猥瑣暗淡，員工沒有歡喜之態(tài)，人的面貌是少、木、笨。少，指裁員數(shù)量矯枉過正，像大堂樓層的巡視員、門童等統(tǒng)統(tǒng)沒有了，客人進(jìn)店沒有溫暖美好的第一聲問候和應(yīng)有的關(guān)照。木，就是員工缺乏靈秀之氣，機(jī)械、呆板、接待的專業(yè)技能缺乏。高星級酒店有一個“321黃金服務(wù)法則”，即：三米之內(nèi)員工應(yīng)該給進(jìn)店的客人發(fā)出由衷的微笑，兩米之內(nèi)能夠準(zhǔn)確、親切地稱呼對方的姓名和職務(wù)，一米之內(nèi)能夠發(fā)現(xiàn)客人顯性和隱形的需求，并予以滿足。同志們，有嗎?
我有一個朋友，前不久到杭州一家五星級酒店門前，突然內(nèi)急，要上廁所，面對豪華的酒店他很忐忑、慌亂，硬著頭皮進(jìn)了酒店，急問廁所在哪里？他沒有想到，門童微笑體貼，稱他先生，然后帶他去廁所，然后又熱情地送他到店外，歡迎他再次光臨。這使他大感意外，于是他每次出差杭州，就堅決入住這家酒店，當(dāng)然，這家酒店的住宿價格是比較貴的。
人的心似明鏡，是一桿秤，對我們酒店來說，品質(zhì)就是人心，就是廣闊的市場。
過去的五星級酒店在人們的心目中分量是很重很重的，現(xiàn)在由于自身的不自重，欠自尊，有的酒店降價、降格、降級了。有的客房價格不到三百元，還要送“雙早”。降價容易，爬坡難，這一難就形成酒店經(jīng)營形勢的全面潰敗，這是多么令人痛心啊。笨就是員工欠靈活，少機(jī)智，少智慧，面對客人的需求，作出的回答和反應(yīng)生硬，令人不滿和失望，不像是一個五星級酒店里有職業(yè)教養(yǎng)和自身修行高度的人，這既反映了酒店培訓(xùn)的不足，更反映了自身學(xué)習(xí)不夠的問題。現(xiàn)在，有的酒店員工從外形要求，包括身高、形體、五官還有肢體語言等等，即使到電信、移動營業(yè)廳都不合格，但卻被招進(jìn)我們高星級酒店的殿堂，這是為什么？
幾年前，蘇南有一個五星級酒店進(jìn)行國家級評定復(fù)核。第一頓晚餐，菜肴沒有一點本地的特色，既不好看，也不好吃，而且沒有本地主打的招牌菜，你像今天無錫太湖飯店，醬排骨，油面筋青菜啊等等食材新鮮，滋味清香，好看好吃，精致大氣，做得既地道又純粹，擺盤又好，但這家復(fù)核酒店沒有一點本地特色，它把粵菜、西餐和天南地北的混搭，三文魚，色拉蔬菜，豬腳爪，主題混亂，令人沒有一點胃口。這種現(xiàn)象在五星級酒店中有一定普遍性。
酒店分布在大江南北，水土風(fēng)情不一，一定要找準(zhǔn)飲食的主打點。關(guān)鍵是他不自信，不知道在某個選題下，怎么選材用材造材。我們說話寫文章要有主題，餐飲也一樣。經(jīng)濟(jì)再怎么落后的地方，它總有適合本土的美食。加上文化的塑造，體現(xiàn)美食的魅力。說到底還是功底不夠。僅以餐飲考評，這家酒店是不符合五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)的。吃完飯，進(jìn)入客房，房間里面充滿了渾濁的煙味，還有一種很沖的腥騷味。上了床，發(fā)現(xiàn)有毛發(fā)，我的頭接觸到枕頭，枕頭上面不斷散發(fā)久遠(yuǎn)的汗?jié)n味，很顯然，這個枕芯很久沒有換洗了。我一夜無眠。這次，這家酒店被國家文旅部的專家暗訪，品質(zhì)屬于極其低劣的一類，與五星級的豪華和舒適標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)！
對于酒店客房清潔，日本是怎么做的呢？客人退房之后，酒店必須把前一個客人留下的所有的氣味包括體味，統(tǒng)統(tǒng)干凈徹底地清除掉，連客人的指紋都不能留在床頭、桌面、衣柜、梳妝臺等所有撫摸、觸及的地方。這樣的清潔和打掃自然是不能留下任何一個死角的。這就是硬功夫。我們常常標(biāo)榜某某酒店讓人賓至如歸，某某酒店就是你的家，可入住之后，床上有毛發(fā)，枕頭不換洗，煙味繚繞，這是賓至如歸嗎？有些高端客人反映，入住酒店，吃當(dāng)然重要，但按我們內(nèi)心的需求，有一個充足良好的睡眠是第一位的。香甜的睡眠是幸福生活的首要。
酒店老總和員工，來自于普通老百姓，他是人，不是神，但我們高星級酒店的員工和老總的精神氣度，要不同于普通的大眾和百姓，這并不是無理要求，而是酒店的標(biāo)準(zhǔn)和性質(zhì)，包括五星級的地位所決定的。
酒店范疇屬于現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)，不是小康，也不是溫飽。來酒店入住的客人來自不同國家、不同地區(qū)、不同文化、不同民族、不同家庭，我們?nèi)绻麤]有大海一樣的寬闊胸懷，美麗善良的內(nèi)外形象，融會貫通的專業(yè)技能，是達(dá)不到令人尊敬的要求的。為什么菲傭會廣受世界各地的歡迎呢？這方面，菲傭的精神境界、專業(yè)技能等值得我們挖掘的東西太多太多了！
我們要做一個美麗的發(fā)光體。現(xiàn)在有一些酒店的老總和員工，形象氣質(zhì)和修養(yǎng)跟行走在大街上的人無異，欠缺修養(yǎng)的高度和深度。什么叫發(fā)光體？發(fā)光體的能量核心來自于善良、真誠、細(xì)致、靈秀、體貼、周到、寬厚乃至悲憫的情懷等等，微笑始終掛在臉上。人的需求很細(xì)致也很復(fù)雜，做服務(wù)工作的人要滿足各種人的需求，如果沒有豐富的精神境界和各種溝通交流的技能，是做不好服務(wù)工作的。我們要包容各種不平不快和突發(fā)而至的各類事件和矛盾，真正做一個內(nèi)心強(qiáng)大的人，力求裝得下整個世界，起碼要裝得下酒店所有的服務(wù)要素和對象，內(nèi)有信仰，心有定力，從容不迫，面對客人的各種需求，在你們的口中不能說出一個不字，要像茫茫黑夜中的燈塔給人以溫暖、信心、美好和依靠的力量。對上以敬，對下以慈，對人以誠，對事以真，一切以客人為重。對上一級，對年齡比你大的人要以尊敬的態(tài)度。對下一級，對比你年齡小的人，要以慈愛的態(tài)度。對每一個人以真誠的態(tài)度。對每一件大大小小的事情要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。我們每個人的基因來自于父母，但艱苦的修行和修養(yǎng)除了來自于學(xué)校、家庭、單位、朋友圈的教育和啟發(fā)之外，更多的來自于內(nèi)心的修煉。
酒店是一個大家庭，是富有戰(zhàn)斗力的團(tuán)體，少的幾十號人，多的成百上千人，如果每個人能做一個美麗的發(fā)光體，那么整個酒店該是多么的輝煌和燦爛，多么的令人向往??！如果做到這一點，“花總有個金箍棒”所暗訪發(fā)現(xiàn)的清潔衛(wèi)生問題就不會存在了，各種負(fù)面輿情就會遠(yuǎn)離我們了，一個酒店和地方的形象就會像紅旗一樣迎風(fēng)飄揚了！
現(xiàn)在，我們的員工，包括老總，普遍存在一種不足，就是讀書學(xué)習(xí)不夠，雖然微信圈的心靈雞湯很多，但這么多年來雞湯的各種營養(yǎng)，包括維生素、蛋白質(zhì)等等并沒有在我們平常的生活和工作中得到完美充分的體現(xiàn)，說話做事不像是營養(yǎng)豐富的人。微信中的心靈雞湯并沒有在內(nèi)心沉淀下來，吸收下來，發(fā)生寶貴的化學(xué)反映，依然我行我素。焦慮，浮躁，辦事欠認(rèn)真，做人欠真誠，道德滑坡。酒店各種清潔衛(wèi)生問題，說到底是道德問題而不僅僅是質(zhì)量管控等專業(yè)技術(shù)問題，是人的內(nèi)心長了蟲子！一塊抹布，抹了馬桶抹茶杯，上抹天，下抹地，這就是良心壞了，是欺騙，是作惡，五星級酒店的光環(huán)因此而蒙羞。讀微信多，讀書少，坐而論道多，躬耕實踐少，要求別人多，要求自己少，這種現(xiàn)象要不得，素有“皇冠上的明珠”之稱的高星級酒店尤其要不得。
我去冰島、英國、瑞典、澳大利亞包括我國的澳門和臺灣，接待的服務(wù)員有二十歲左右的年輕的姑娘和小伙子，有的是六十多歲的老大娘和老伯伯，但他們共同的特點是真誠、平靜、微笑、時刻關(guān)注你的感受和需求。他們的平靜對我很受用，很重要，只有他們平靜了，我才真正開始體會并享受住店的感受。相比之下，我們的接待人員走路的節(jié)奏時快時慢，一會兒飛奔，一會兒停住，一會兒打電話，一會兒接電話，一會兒埋頭發(fā)微信，把客人晾在一邊，全然不顧客人的感受。
至今令我難忘的臺灣觀光協(xié)會的兩個女孩，禮拜六、禮拜天陪我去宜蘭和苗栗，臨返回大陸的那一天，陪我逛臺北的商場，采買鳳梨酥等商品，全程全心全意、盡心盡力，恬靜的微笑始終掛在臉上，有問必答，禮貌有加，哪一種鳳梨酥適合小孩，哪一種適合大人，哪一種適合老人，哪一種性價比最高，花錢不多，但又很體面……，她們的禮拜天也很寶貴，她們也有家人和男友需要陪同和照顧，她們也有閨蜜的圈子和天地，但從她們臉上的笑容，讓你完全地放下心來，舒心和愉快。這令我感動和不好意思。什么叫溫柔賢淑？這就是！我們的酒店員工要真心地學(xué)習(xí)，真正地把客人當(dāng)家人、當(dāng)朋友、當(dāng)上帝，而不是口號。我告訴自己，如果這兩個姑娘來南京，要以真誠回報真誠。
這么多年來，我常常思考這樣的問題：高星級酒店的員工，首先應(yīng)該是一個好人，做一個說好話、做好事、存好心、給人歡喜、給人方便、給人信心、給人力量的大寫的好人。做人具有這樣的情懷，就會自尊自律，頭上高懸著制度和道德的利劍，酒店就不會成為高危的職業(yè)，就不會出現(xiàn)令人不齒和蒙羞的清潔衛(wèi)生問題。
總經(jīng)理是酒店的領(lǐng)路人，她的德行如何，決定了酒店的現(xiàn)在和未來?？偨?jīng)理是相當(dāng)辛勞的崗位，既要照顧副總經(jīng)理，善用中層干部，帶動全體員工，又要協(xié)調(diào)環(huán)保、公安等社會各方，形成酒店前進(jìn)的動力和活力。所有管理好的酒店，其總經(jīng)理的德行指數(shù)，通過我分管這么十幾年的接觸和聯(lián)系發(fā)現(xiàn)是相當(dāng)高的，優(yōu)秀的。
當(dāng)然，這里也不僅僅就是說經(jīng)營不好的酒店，總經(jīng)理就不好，但這當(dāng)中反映出豐富的具有經(jīng)濟(jì)和文化意義的信息。都說做女人難，做名女人更難，做明星女人難上加難，其實做酒店也同樣如此??！做酒店難，做酒店的總經(jīng)理非常難，做有品牌、有效益、有市場、有美譽的高星級酒店的總經(jīng)理難上加難！
高星級酒店的總經(jīng)理表面風(fēng)光，西裝革履，微笑也時刻掛在臉上，其實他們的內(nèi)心是沉甸甸的。他們牽掛酒店的安全、消防、重要的客人接待、員工的健康，牽掛每一天的出租率、房價等一系列重要而敏感的數(shù)字，即使出差，也是懸著一顆心關(guān)注著酒店的每一個信息。還有稅務(wù)、工商、環(huán)保、車管所等等都要交流和溝通，里里外外一把手，包括怎樣招到既好看又好用的員工，管理層之間的矛盾怎樣調(diào)解、調(diào)和……哪一樣不操心?。?/p>
總經(jīng)理是人，不是神，在酒店是老總，在家里無論是做老公還是老婆，一樣擁有繁重的家庭責(zé)任和負(fù)擔(dān)，一樣需要去一一解決和應(yīng)對。作為社會人，他們也有住房、就業(yè)、交通、上學(xué)、安全等方面的顧慮和壓力。因此，做好酒店總經(jīng)理非常不易，真心不簡單；做好中國高星級酒店總經(jīng)理更加不容易，更加不簡單！我以為我們五星級酒店老總相當(dāng)于秘書長，因為秘書長是優(yōu)秀的管財、管人、管物的內(nèi)當(dāng)家，也相當(dāng)于組織部長，因為他們慧眼識人，慧眼如鉤，如秤。善識人善用人，善于調(diào)配組合人的力量。也相當(dāng)于宣傳部長，因為他們會營銷、會宣傳、會抓住市場關(guān)心的熱點和痛點問題，凝聚人心，形成合力。他們也相當(dāng)于書記和市長，因為他們主持全面工作，一定會穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)。
總的看，高星級酒店的老總，面貌氣象端莊大方，性格沉穩(wěn)內(nèi)斂，情商和智商都相當(dāng)高，女老總是秀氣而不妖冶，令人可親可信。我這樣說，并不是鼓勵大家去當(dāng)官，而是說從做人做事的內(nèi)在本質(zhì)上有一種相似和關(guān)聯(lián)之處。
文章 周旭（周旭 江蘇省文化和旅游廳巡視員）
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